별점 1개에 진상 아닌, 대중들도 호응한 황당한 카페 배달 사건

음식 배달을 하고 별점을 주는 것은 흔합니다. 그리고 특별한 문제가 없는 한 대부분 다섯 개의 별을 주고는 합니다. 이례적 행위라 별 다섯 개가 있다고 대단한 퀄리티를 보장하지도 않습니다. 그저 형식적인 행위였기 때문이죠.

 

그럼에도 1점이라는 별점을 주는 것은 뭔가 큰 문제가 있거나 갑질이라고 보는 경향이 높죠. 대부분의 사람들은 자신의 평가보다 더 높은 별점을 준다는 점에서 1점은 곧잘 테러로 받아들여지고는 합니다. 기사로 나온 내용들을 살펴봐도 대부분 자영업자를 힘들게 하는 손님 갑질이 거의 대부분입니다.

두 상품이 동일하다고 생각하시나요?

수없이 많은 유사한 이야기들이 등장합니다. 대부분 업자들이 손님의 별점 테러에 대해 토로하는 글들이 대부분입니다. 터무니없는 요구를 하고 이를 들어주지 않으면 비난하고 그 댓가로 별점으로 테러하는 것들을 우린 봐왔습니다. 하지만 이번에는 정반대입니다.

 

지난 2일 한 커뮤니티 사이트에 올라온 '별 1개 리뷰 작성한 제가 진상인가요?'라는 제목의 글은 화제가 되고 있습니다. 배달 앱으로 주문한 디저트의 실물이 사진과 너무 달라 '별점 1개'를 줬더니 업체 측에선 '사진과 실물이 다를 수 있다'고 답했다는 사연이 전해지며 화제가 되고 있습니다.

 

"오늘 배달 어플로 카페에서 음료와 디저트를 주문했는데, 문제는 제가 보고 주문한 디저트와 너무 다른 제품이 도착했다. 아래 두 사진의 디저트가 동일한 제품으로 보이나요"

불편함을 토로하며 올린 글과 사진을 보면 답은 즉각적으로 나올 수밖에 없었습니다. 카페에서 음료와 디저트를 주문했는데 너무 다른 제품이 도착해 당황했다며 사진을 통해 너무 다른 두 제품을 공개했습니다. 사진을 보면 너무 당황스러울 정도입니다.

 

주문한 제품은 8000원대 가격의 디저트로, 업체 측이 올려놓은 사진에는 사각형 용기에 분홍빛 복숭아가 먹음직스럽게 올려진 케이크가 들어 있는 반면 A씨가 배달받은 제품은 일회용 플라스틱 컵에 담겨 있는 데다 복숭아는 누런색이었습니다. 사진만 보면 절대 동일 제품이라 생각할 수 없는 수준이었습니다.

 

"처음에 받아보고 당연히 오배송인줄 알았는데 카페 메뉴별 리뷰 클릭해서 찾아보니 다른 분들도 제가 받아본 제품을 받아보신 것 같더라. (배달앱) 상담원에 문의해 '혹시 재배송하면 사진 속 제품을 받을 수 있는 거냐'고 여쭤보니 '가게 측에서 그 메뉴는 제가 받아본 그대로 제공되며, 현재는 재고소진으로 재배달은 불가하다'라고 했다"

 

주문자는 자신이 주문한 제품이 맞는지 당황했다고 합니다. 사진을 보면 두 제품은 동일한 것이라 생각할 수는 없는 일이기 때문입니다. 처음부터 별점을 준게 아니라 배달앱 상담원에 문의를 해보고, 재고소진으로 재배달이 불가하다는 답변을 받았다고 합니다. 

카페 사장 답변이 더 가관이다

이후 주문자는 해당 업체 리뷰에 별점 1개를 남기면서 "이게 같은 음식인가. 사기 아닌가. 너무 당황스럽다. 이미지컷이라고 생각하려 해도 도저히 이해하기 쉽지 않다"고 적었습니다. 그런데 여기에 카페 사장이 답변을 달았고, A씨는 이 같은 답변이 "더 화나고 어이없다"고 밝혔습니다.

 

"케이크가 아닌 떠먹는 티라미수고 사진과 실물이 다를 수는 있으나 (다른 손님들이 올린) 여러 리뷰 사진도 있었는데 굳이 1점 리뷰를 쓰고 사기라고 말씀까지… 지금까지 (다른 손님들로부터는) 어떤 전화, 컴플레인(불만)이 없었기에 (실물과 다른 사진을) 수정하지 않았다"

"(리뷰 작성 전에) 전화를 주셨으면 서로 얘기하고 부분 환불이나 재조리를 생각했을 텐데 이런 건은 처음이라 곤란하다. 아무튼 감사하다"

 

카페 사장의 답글이 주문자를 더욱 분노하게 만들었다고 했습니다. 자신들이 파는 것은 케이크가 아닌 떠먹는 티라미수라고 밝혔습니다. 사진이 실물과 다를 수 있다며 여러 리뷰 사진도 있는데 왜 보지도 않고 1점 리뷰를 쓰고 사기라고 하냐고 따지듯 말했습니다. 

 

제품으로 파는 것과 배달해서 받는 제품이 다르다는 것은 후기 사진을 보면 알 수 있는데 이런 1점을 주는 것은 갑질이라는 식의 사장 답변이었습니다. 그동안 손님들 불평이 없어 실물과 다른 사진을 수정하지 않았다고 주장했습니다.

 

다른 사진을 올린 자신이 잘못한 것이 아니라, 그동안 아무런 불평을 하지 않은 이들이 잘못이라는 식의 답변은 문제가 될 수밖에 없습니다. 1점 리뷰를 올리지 말고 전화를 해서 환불을 하든, 재조리를 생각하든 할 텐데 이런 건은 처음이라 곤란하다는 자기 입장만 쓸 뿐이었습니다.

 

"여태껏 배달 앱 많이 이용해왔고 메뉴판 이미지컷과 실제 음식이 어느 정도 차이가 있을 수는 있다고 생각한다. 그러나 이건 이해할 수 있는 '다름의 수준'을 뛰어넘은 것 같다. 들어가는 재료(복숭아)만 같다. 배달 주문할 때 메뉴 사진을 보고 고르지 해당 메뉴 주문한 다른 분들 리뷰 사진 다 찾아가면서 확인하고 주문하나"

 

8천 원짜리 카페 상품을 주문하면서 메뉴판 이미지와 실제 이미지를 모두 비교하면서 주문하는 이는 거의 없을 겁니다. 처음 주문하는 곳이면 리뷰 총평을 보는 경우는 존재하죠. 그렇다고 일부러 자신이 주문하는 상품이 제대로 오는지 일일이 리뷰를 들춰가며 비교하는 일은 거의 없습니다. 그렇게 하는 이들도 있겠지만, 시간 낭비까지 하며 할 필요성을 못 느끼는 이들이 대부분이니 말입니다.

배달의 생명은 신뢰다

더 논란이 될 수밖에 없는 것은 해당 카페가 올려놓은 제품 메뉴 사진은 사장이 직접 찍은 것도 아니었습니다. 이 말은 자신들이 파는 제품 사진이 아니라, 다른 카페에서 판매하는 제품의 메뉴 사진을 가져다 사용한 것이라는 겁니다. 그러니 사기라는 소리를 들을 수밖에 없는 것이죠.

 

주문한 이가 받은 것은 깡통에 든 복숭아로 보입니다. 황도를 올려 값싸게 만든 것이고, 제품 메뉴 사진 속 제품은 전혀 다른 것이었죠. 생 복숭아를 올려놓은 것으로 보고 주문한 소비자로서는 우롱당하고 사기당했다고 느낄 수밖에 없는 상황입니다.

 

소상공인들에 대해 대중들은 우호적이지만 무조건 그들 편에 서지는 않습니다. 이런 업체들이 솎아져야만 정말 장사할 수 있는 곳들만 남겨지겠죠. 양심적으로 장사를 하는 곳을 찾는 것이 점점 어려워지는 시대입니다. 그럼에도 소상공인이라는 이유 하나만으로 자신들의 행위를 정당화시키는 이들이 많아지는 것은 공멸의 지름길일 뿐입니다. 배달 문화의 핵심은 신뢰인데 이 경우는 심각한 신뢰 훼손입니다.